APPLICATION DE SERVICE CLIENT POUR LES FABRICANT

Vous êtes fabricant d’équipement technique et vous désirez apporter de nouveaux services à vos clients pour faciliter l’usage et l’entretien de vos produits. Vous souhaitez mieux connaître vos clients et innover grâce au digital.

Besoin : application de service client pour les fabricants

Les fabricants proposent des produits qui nécessitent une expertise lors de l’installation, l’utilisation ou encore la réparation

Si le fabricant ne propose pas une information claire et des outils simples pour pratiquer ces opérations, elles peuvent tout simplement mener le client ou l’installateur professionnel à se tourner vers d’autres fabricants concurrents.

Les fabricants font aussi face à de nombreux problèmes liés au manque de suivi des produits:

faible connaissance du contexte client final (son utilisation du produit, la configuration de son produit)
une mauvaise gestion du support client induit
perte d’opportunités commerciales (pièces détachées, remplacement du produit)

Apporter une solution digitale connectée avec le produit permet de collecter des données pour le fabricant

Face à une concurrence acharnée et un marché important, il est indispensable de choisir une stratégie de différenciation afin d’avoir de l’avance par rapport aux concurrents et garder une part majoritaire du marché.

Les défis auxquels les fabricants font face sont les suivants :

se différencier et suivre le développement du marché
proposer aux clients un produit innovant
répondre aux besoins de la transformation digitale
offrir de la documentation technique aux clients, une communication fluide

En déployant une solution mobile, vous allez pouvoir proposer à vos clients des services leur simplifiant l’utilisation de vos produits: lien vers le support, identification des bonnes pièces détachées, accès à la documentation dans la bonne langue, carnet d’entretien de son produit,…).

Mise en oeuvre de la solution ubleam

1ère phase

La première phase dite « Prototype » permet de prototyper les premiers services sur un type de produit auprès des commerciaux et clients clefs. 1 ou 2 bleams sont conçus à l’image de la marque et un premier « cover » (menu en réalité augmentée) est créé.

L’objectif de cette phase est de valider l’intérêt des services sur le marché du fabricant avant de passer à une phase opérationnelle.

Plus précisément, elle permet d’identifier les sources de valeurs potentielles (réduire les erreurs d’installation et maintenance, simplifier le support, développer de nouveaux services, connaissance client).

Les fabricants profitent de ce prototype pour teaser leur marché et commencer leur transformation digitale en associant les équipes IT (informatique), production, commerce, marketing, support. Le projet est souvent leadé par le responsable marketing ou innovation.

A l’issue de cette phase, le fabricant dispose déjà de données: données récoltée sur le terrain, retour des entretiens, tests (données de Fusion) et réunions.

2ème phase

La deuxième phase est le “Pilote” permettant de déployer la solution sur une première ligne de production / gamme de produits.

Elle commence par une phase d’étude permettant de définir le périmètre de déploiement (gamme de produit, cibles d’utilisateurs (distributeurs, installateurs/réparateurs, client final (segments)). Elle spécifie aussi les travaux spécifiques (intégration à l’ERP pour récupérer les données industrielles sur les objets fabriqués ou gérés en maintenance).

Ubleam dispose déjà d’API permettant de simplifier cette intégration déjà réalisée avec les plus grands progiciels (SAP, Maximo d’IBM).

La plateforme Fusion est configurée avec les premiers services à déployer sur les produits ciblés: documentation en plusieurs langues, vidéos d’installation, la liste des pièces détachées compatibles (issue de la base de données), panier d’achats, inscription utilisateur (opt-in/out), activation de la garantie constructeur,…

Les autres étapes importantes avant lancement opérationnel :

processus d’impression de bleams: personnalisation graphique et impression industrielle d’un sticker prêt à être collé sur le produit. Il est possible dans cette étape de générer le bleam sur l’étiquette industrielle déjà présente et générée par l’outil de l’entreprise (ERP, système étiquetage).
mise en place du bleam sur l’équipement et appairage avec la base de données. Ce dernier se fait soit en bout de chaîne de production soit sur le parc de produit déjà déployé (retrofit par stickers fournis aux techniciens ou commerciaux)

Exemple d’appairage sur ligne de fabrication

Mise en place des éléments de suivi: dashboards business, alimentation du CRM

La marque profite souvent d’une opération marketing pour le lancement de ces nouveaux services sur le marché. Cette opération marketing peut être la présence sur un salon professionnel ou une campagne client.

Exemple de lancement de l’application bleam sur des produits piscine

Certains client gagnent déjà en différenciation lors de ce lancement (exemple pour Pentair et son prix gagné lors du salon Piscine Global ).

Une troisième phase “Industrialisation globale” consiste à faire évoluer les services. Par la suite cette phase permet aussi le déploiement à tous les périmètres de la société (métiers, produits, international).